Vivências de prazer e sofrimento: um estudo sobre o telemarketing

Abstract

O recente contexto do mundo corporativo, que surgiu com a instabilidade do mercado de trabalho, mostra-nos o quanto o adoecimento psíquico e físico está presente no dia-a-dia dos trabalhadores. Quando pensamos no contexto de telemarketing, por exemplo, podemos ter uma visão mais autêntica desse quadro, porque lidar diretamente com o cliente e/ou com o público não é uma simples tarefa, pois exige bastante disciplina, conhecimento e ética. O conceito de trabalho passou, no Brasil, por uma mudança de status, pois adquiriu um poder de dignificação do sujeito como pertencente a uma sociedade. O presente estudo teve por objetivo investigar aspectos das vivências de prazer e sofrimento dos tele-atendentes, tendo como base a psicodinâmica do trabalho, a partir da percepção do próprio trabalhador. Participaram dessa pesquisa 47 tele-atendentes que atuavam em um mesmo local para atendimento de um só projeto que atendia a demanda de uma empresa pública. Para tanto, após assinatura do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido, os participantes responderam a um questionário de 20 itens desenvolvido pela própria pesquisadora. Tal instrumento incluiu questões positivas e negativas possíveis da relação do funcionário com o trabalho. O questionário foi produzido em modelo de escala Likert. Após a análise dos dados, os resultados individuais dos itens indicaram que os participantes apresentaram respostas coerentes com a prática profissional de uma grande empresa, tendo os dados ficados bem distribuídos em todas as categorias para as 20 questões postas. Isso significa que foram indicados fatores extremamente favoráveis à permanência dos participantes (como o respeito aos horários de lanche e de escala de trabalho), bem como itens desagregadores para a permanência dos participantes na empresa (por exemplo, o pouco espaço para criatividade nas tarefas do trabalho). Desse modo, a pesquisa alcançou seus objetivos na medida em que explicitou fatores prazerosos e desprazerosos nessa relação de trabalho do tele-atendente.