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Type: Monografia(Graduação)
Title: Diagnóstico do posto CEB de Samambaia com foco no atendimento ao cliente
Author(s): Sousa, Lílian Marques Silva de
First Advisor: Tabak, Benjamin Miranda
Summary: Com esta pesquisa pretendeu-se realizar um trabalho de campo sobre como o mercado, devido à acirrada competição, exige cada vez mais diferenciais, principalmente, no que se refere ao atendimento. O estudo inclui a revisão da literatura relacionada à qualidade no atendimento prestado por uma empresa de serviços, no caso, a Companhia Energética de Brasília – CEB. Como essa é uma empresa que domina o mercado de distribuição de energia elétrica no DF com varias agências de atendimento, resolveu-se delimitar a área de pesquisa ao posto de Samambaia devido às condições propícias oferecidas para a realização do estudo, visando, assim, uma maior abrangência e credibilidade do relatório. A pesquisa de campo foi feita por meio da aplicação de questionários aos clientes, objetivando através do método de observação não só ouvir as opiniões do público sobre o atendimento oferecido no posto, mas verificar quais as sugestões para a melhoria do mesmo, visando criar um diferencial no atendimento que seja capaz de satisfazer e fidelizar o cliente, relacionando o conceito de qualidade ao tema abordado para o sucesso duradouro de qualquer organização. Após a análise dos dados da pesquisa, constatou-se que: em geral, a maioria dos clientes estão satisfeitos com o atendimento prestado mas, como pessoas são e têm necessidades diferentes, o posto precisa realizar algumas mudanças para aumentar esse nível de satisfação, adaptando-se às exigências feitas pelo público insatisfeito, com o intuito de que, através da excelência no atendimento, a empresa possa se destacar no mercado.
Abstract: With this research it was intended to carry out a field work on how the market, due to the fierce competition, increasingly demands differentials, mainly, regarding the attendance. The study includes the literature review related to quality in the care provided by a service company, in this case, Companhia Energética de Brasília - CEB. As this is a company that dominates the electricity distribution market in DF with several service agencies, it was decided to delimit the research area to the Fern site because of the favorable conditions offered for the study, aiming, therefore, a Greater comprehensiveness and credibility of the report. The field research was carried out through the application of questionnaires to the clients, aiming through the method of observation not only to listen to the public's opinions about the service offered at the station, but to verify the suggestions for the improvement of the same, aiming to create a differential In the service that is capable of satisfying and retaining customer loyalty, relating the concept of quality to the theme addressed to the lasting success of any organization. After analyzing the survey data, it was found that: in general, most clients are satisfied with the service provided, but since people are and have different needs, the post needs to make some changes to increase this level of satisfaction, adapting To the demands made by the unsatisfied public, with the intention that, through excellence in service, the company can stand out in the market.
Keywords: Administração
Gestão de qualidade
Programa de qualidade
Atendimento ao Cliente
Companhia de Energia de Brasília (CEB)
CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Language: por
Parents: Brasil
Publisher: Universidade Católica de Brasília
Institution Abbreviation: >UCB
Department: Escola de Humanidades, Negócios e Direito
Program: Administração (Graduação)
Access Type: Acesso Aberto
URI: https://repositorio.ucb.br:9443/jspui/handle/123456789/7981
Document date: 2006
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